信任很難度量。要準(zhǔn)確反映用戶對用戶體驗的信任，必須使用一整套度量方法,采用一種綜合了財務(wù)度量標(biāo)難和關(guān)系度量標(biāo)準(zhǔn)的混合策略。為了建立確定能夠準(zhǔn)確反映用戶體驗信任的度量標(biāo)準(zhǔn)，就必須理解用戶體驗機(jī)制或過程，因為它們能夠影響信任水平。然后必須找到能夠持續(xù)度量和改進(jìn)那些機(jī)制的方法。例如，電子商務(wù)公司可能通過某些關(guān)系度量標(biāo)準(zhǔn)，如客戶錢包份額、購買頻率或者開始購物但又午途放棄的用戶人數(shù)等，來度量信任程度。作為增強(qiáng)信任這個持續(xù)過程的一部分，公司應(yīng)該不斷改進(jìn)用戶體驗的可能性特點(diǎn)一一如如何開始購物、如何完成交易、或者如何獲得客戶服務(wù)等一一這些能夠影響用戶對這些業(yè)務(wù)的信任。

信任能夠影響客戶保持率，這是在線忠誠程度的一個重要度量標(biāo)惟。信任程度不高可能妨礙網(wǎng)站訪問者投身持續(xù)的、能夠不斷深化的在線關(guān)系。一次糟糕的體驗可能會使你不愿意再次訪問該網(wǎng)站。或者，交易過程中的一次糟糕體驗可能會使你放棄所選商品，轉(zhuǎn)到另一家網(wǎng)站，或者打電話要求客戶支持，這對于電子商務(wù)網(wǎng)站來說更加不利。重要的一點(diǎn)是，要弄清發(fā)展積極的在線關(guān)系和僅僅建立網(wǎng)站“粘性”的區(qū)別。“粘性"是一個用來描述增加客戶訪問時間的戰(zhàn)術(shù)的術(shù)語。要想在在線體驗中成功建立信任，體驗必須能夠為雙方帶來收益。一些網(wǎng)站太過“粘人”，太具有侵略性，從而損害了客戶對其的信任。使用粗暴的力量是錯誤的：不設(shè)置“返回”按鈕，強(qiáng)迫訪問者留在網(wǎng)站、無法退出，打個比方來說，這就像是把腐蝕液灑在手指上。訪問者既然無法退出，繼續(xù)點(diǎn)擊只能使人更加沮喪，訪問者也很可能不會再回訪。在這種情況下，“粘性”并不意味著信任增強(qiáng)了，對于保留客戶來說，它是一種危險的方法。

和任何關(guān)系一樣，在用戶體驗中建立信任是一個持續(xù)的戰(zhàn)略過程，不是一個使用一次就放棄的靜態(tài)戰(zhàn)術(shù)過程。贏得信任非常困難，失去信任卻非常容易。要度量成功，既要看結(jié)果，又要看過程。度量結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)有客戶保持率、客戶忠誠度、客戶錢包份額的增加等。度量過程的標(biāo)準(zhǔn)包括對用戶體驗中那些能夠影響信任的方面不斷進(jìn)行的分析和改進(jìn)。例如，某些關(guān)鍵特點(diǎn)一一如賬戶注冊、導(dǎo)航有效程度等一一的成功率就可以進(jìn)行監(jiān)視。

能夠?qū)蛻趔w驗產(chǎn)生積極影響的一個最簡單、最重要的過程是監(jiān)視搜索日志并根據(jù)時用戶行為的分析改進(jìn)用戶體驗。搜索日志能夠顯示訪問者在尋找什么。如果搜索詞語的記錄顯示客戶正在尋找那些本應(yīng)在導(dǎo)航中顯著標(biāo)明的項目，如“開設(shè)賬戶”這就表明導(dǎo)航應(yīng)該進(jìn)行修改才能更加有效。根據(jù)用戶需要對導(dǎo)航進(jìn)行更新后，其結(jié)果很容易度量。例如，成功注冊的賬戶數(shù)量應(yīng)該會增加。

下一部分會提出一個信任模型，這個模型能夠進(jìn)行擴(kuò)充，以容納那些提交到移動無線設(shè)備和個人計算機(jī)的體驗。